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에스테티션을 위한 심리학 - 심리 상담 VS 에스테틱 상담(김현숙 칼럼)

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피부관리실의 시작은 고객과의 첫 만남, 상담에서 시작된다. 각자의 피부고민을 에스테티션에게 털어놓고 그 해결안을 찾아보는 상담은 피부관리의 시작이고 그 성패를 좌우하게 된다.
앞으로 본 칼럼은 정통 심리상담의 내담자에 대한 탐색과 문제 해결을 위한 심리학적 접근법을 어떻게 미용 현장에서 효과적으로 접목할 수 있는 지를 살펴보고자 한다.
 
글 김현숙
• 현. SKEYNDOR Brand Manager
• 현. SDU 심리상담센터 레스던트 상담사
 
심리상담
환경적 또는 내적 요인으로 면역력이 약해지거나 특정 질환에 취약한 유전적 요인을 갖고 있으면 때로는 갑자기 몸이 아플 때가 있다. 그러면 “이러다 말겠지”의 마음으로 버티기도 하다가 도저히 못 참을 지경이 되면 병원을 찾거나 아니면 예전의 경험을 거울삼아 조금이라도 이상이 있으면 병을 더 키우기 전에 전문의를 찾아 진찰 받고 약도 먹고 주사도 맞기 마련이다. 마음의 병도 이와 같아서 숨기고 버티기 보다는 전문가를 찾아 검사도 받고 상담도 하고 필요하다면 약도 먹어야 빨리 회복되어 정상적인 일상생활을 할 수 있게 된다.
 
정신과나 심리상담은 아주 특별한 사람들, 먹고 사는 고민이 적은 사람들이 사는 게 지루해서 우울증이다 불면증이다 호들갑 떨며 찾는 곳이라고 생각하던 때도 있었다. 언제부턴가 공황장애, 불안장애, 정서조절장애 등의 용어들이 익숙해지면서 마음이 아픈 것도 어쩌면 누구에게나 일어날 수도 있는 고통스러운 질환이라는 의식이 생긴 지 얼마 되지 않았다. 마음의 감기, 우울증처럼 누구나 살면서 그 강도는 다르겠지만 한번쯤 지나가듯 앓는 잘 알려진 증상이 있는가 하면 정상인인양 생활하고 있는 사람 중에는 조현병(정신분열증), 망상장애처럼 본인뿐만 아니라 타인의 삶에 치명적 해를 끼치고 그래서 그 개인뿐만 아니라 사회의 안녕을 위해 반드시 전문적 치료가 필요한 응급질환자가 있기도 하다. 공포증이나 공황장애처럼 일상생활을 살아갈 때 불편함을 주는 질환도 있다. 환절기가 되면 예방주사도 맞고 컨디션이 평소와 조금만 달라도 몸을 걱정하고 주의하듯이 마음의 질병도 예방을 위해 세심한 주의와 관심이 필요하다.
 
정신과에 비해 심리상담은 약물치료나 입원이 필요한 중증질환자보다는 생활의 불편함을 완화시키고 마음의 힘을 강화하여 내담자의 안정적인 일상생활을 할 수 있도록 도와준다. 이를 위해 심리상담사는 심리학적 이론과 상담적 기술을 익히고 수년간의 임상적 수련을 거쳐 전문가로서 자격을 취득한 사람으로 내담자의 현재 심적 불편감을 찾아내고 그 불편감을 이겨내기 위한 다양한 이론적, 실질적 방법을 제시하고 적용하여 내담자의 행복과 안녕을 위해 내담자와 함께 노력한다. 상담은 이런 적응을 향상시키는 과정으로 내담자의 불편감(주된 호소)을 찾아내고 그것의 발달사를 파악하기 위해 내담자의 개인력과 잠재력 및 자원, 심적 취약점을 파악하여 내담자와 함께 상담목표와 전략을 수립하고 상담을 통해 그 목표를 달성하게 된다.
 
 
에스테틱 상담
피부관리실, 또는 화장품 판매 장면에서 이뤄지는 미용 상담, 에스테틱 상담은 고객의 현재 미용적 불편감을 찾아내고 그 불편감을 최소화하기 위한 관리계획을 수립하는데 목적이 있다. 즉 고객의 증상을 전문적 지식과 경험을 바탕으로 정확하게 파악함은 물론 고객이 주관적으로 가장 시급하게 개선을 원하는 것과 치료기대를 명료화하고 그 증상을 유발하는 내적·외적 요인과 생활습관을 파악하여 현재 상태를 정확히 진단함으로써 합의된 목표를 위해 어떻게 고객의 생활습관을 바꾸고 어떤 성분의 화장품을 선택, 관리/적용하여야 할 지 관리계획을 수립하는 것이 에스테틱 상담의 핵심이다. 고객의 치료기대에 따라 보다 전문적 의료적 치료가 필요한 경우도 있고 고객이 스스로 자각하는 것보다 좀 더 복잡한 관리가 반드시 필요한 경우도 있다. 이런 경우 에스테티션은 전문가로서의 지식과 경험을 통해 고객에게 최적의 프로그램을 안내할 의무가 있으며 합의를 통해 공동의 목표를 수립해야 된다.
 
에스테티션 중에는 에스테틱 상담이란 프로그램/화장품 판매를 위한 세일즈의 도구일 뿐이며 상담의 목적 역시, 관리 프로그램과 화장품을 소개하고 금액에 대한 합의를 통해 궁극적으로 매출을 향상시키는 것이라고 한정 짓는 경우도 있다. 그러나 지금처럼 누구나 손쉽게 미용정보에 접근할 수 있고 해외직구를 통해 유명 미용용품들을 보다 저렴하게 구매할 수 있으며 TV홈쇼핑에서조차 넘쳐나는 전문가용 화장품과 다양한 셀프 트리트먼트를 위한 소도구들이 쏟아져 나오는 미용 정보화 시대에 이러한 자세는 미용전문가로서의 존재 자체를 좌우하게 된다. 고객이 클릭 몇 번으로 살 수 있는 것은 많으나 현재의 증상을 정확하게 파악하고 다양한 유발 원인을 찾아내어 효과적으로 증상을 완화시키기 위한 체계적인 계획을 수립하는 것은 전문가만이 할 수 있는 일이다. 즉 에스테틱 상담은 에스테티션이 고객에게 제공하는 전문적이고 종합적인 서비스이다.
 
 
심리 상담 vs 에스테틱 상담
심리적 불편감으로 상담소를 찾는 내담자를 위한 심리 상담은 초기-중기-종결의 단계를 거친다. 초기 상담은 내담자의 주요 불편감을 찾고 그 유발 요인에 대해 입체적 탐색을 통해 상담목표를 합의하는 과정으로 특히 첫 회기는 상담의 구조화를 통해 상담의 진행방식, 비용, 법률적/윤리적 허용정도 등을 명확히 함으로써 원활한 상담진행을 위한 초석을 다지게 된다.
 
상담의 중기는 합의된 목표를 위해 다양한 상담전략이 수행되는 단계이고 종결은 초기에 합의된 목표가 달성되었다는 가시적 성과가 도출되면 그 성과를 논의하고 재발을 방지하기 위한 다양한 방법을 모색하며 상담이라는 전 치료과정을 마무리하는 단계이다. 특히, 상담초기는 상담자가 할 수 있는 것, 할 수 없는 것, 내담자가 상담 장면에서 해야 되는 것 등을 명확히 함으로써 효율적 상담을 위한 틀을 정립하는 단계로 무엇보다 내담자와 상담자간의 신뢰와 믿음을 형성하는 것이 중요하다.
상담자와 내담자 간에 형성된 치료적 관계를 ‘라포(Rapport)’라 하며 이는 서로 신뢰하며 감정적으로 친근감을 느끼는 관계로 내담자는 상담자가 자신의 불편감을 온전히 이해하고 있으며 전문가로서 할 수 있는 최선을 다해 자신을 도울 것이라는 믿음을 갖도록 만드는 것이다. 상담자는 내담자의 고통을 순수하게 공감적으로 이해하고 자신의 모든 역량을 모아 그 고통을 완화하기 위해 노력하려는 마음이 공유될 때 비로소 치료적 관계인 라포가 형성된다.
 
에스테틱 상담 역시 이러한 치료적 관계, 라포 형성의 유무에 따라 성패가 나뉜다.
고객은 에스테티션의 전문성을 믿고 스스럼없이 자신의 불편함을 토로할 수 있어야 하며, 에스테티션은 고객의 불편함을 순수하게 공감하고 이해함으로써 고객을 위한 최선의 방안을 모색하고 적극적으로 제안할 수 있어야 한다. 합의된 목표를 최적으로 달성하기 위해 에스테티션이 할 수 있는 것, 할 수 없는 것을 명확히 하고 윤리적/도덕적으로 준수될 것이라는 확신을 주어야 하며 최상의 효과 도출을 위해 고객이 반드시 지켜야 될 규칙들 역시 진솔하게 제시해야 한다. 다만, 이러한 명료함과 진솔함을 표현함에 있어 충분한 시간이 필요하다. 즉 고객은 에스테티션의 전문성과 진솔함을 탐색할 여유가 있어야 하고 에스테티션 역시 고객의 현재 미용적 불편함과 그 원인에 대한 입체적 탐색을 통해 그 고객에게 맞는 언어적, 비언어적 표현으로 자신의 전문적 의견과 공감, 진솔함을 충분히 표현함으로써 상호 신뢰적인 치료적 관계가 형성되게 된다.
 
상담자와 내담자 둘의 역동이 중심인 심리상담에 비해 에스테틱의 효과는 상담, 관리, 관리 후 환송 등 여러 단계에서 다른 전문가들과 함께 성과를 이루어내야 하는 입체적 서비스업이다. 즉 상담을 진행한 에스테티션 뿐만 아니라 동료들의 협업 정도가 고객과의 라포 형성을 좌우하게 된다.
말뿐인 효과가 아닌 진정한 고객 만족을 위해서는 상담을 진행하는 에스테티션뿐만 아니라 피부관리실 내 모든 직원들의 고객을 위한 진정성과 전문성이 필요하다.
 
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